Reklamację można załatwić polubownie

Konsument, który wykrył wadę w zakupionym produkcie jest uprawniony do złożenia reklamacji. W sytuacji, gdy przedsiębiorca odmawia jej uznania, swoich praw można dochodzić w sądzie, albo skorzystać z polubownych metod rozwiązywania sporu - mówi Wojciech Wojtaszek, powiatowy rzecznik konsumetów.

Sądy polubowne rozpatrują najczęściej spory drobne, chociaż istotne z punktu widzenia kupującego, które nie zawsze opłaca się kierować do sądu cywilnego. Często zdarza się bowiem, że koszty postępowania sądowego zbliżone są do wartości kupionej rzeczy.

Sądownictwo polubowne w porównaniu z sądami powszechnymi ma wiele zalet, trwa bowiem znacznie krócej, jest poufne, bezpłatne i  mniej sformalizowane. Postępowanie jest prowadzone elektronicznie, papierowo oraz dodatkowo telefonicznie.

Decyzja przedsiębiorcy o korzystaniu z metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może mieć duże znaczenie dla jego działalności handlowej. Stwarza to bowiem szansę na rozwiązywanie problemów bez pogłębiania konfliktów w klientami oraz tworzenie stałych relacji z nimi. Podstawową korzyścią biznesową płynącą z tej decyzji jest możliwość budowania dobrego imienia firmy (Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich od 10 stycznia 2017 roku, UOKiK, Warszawa, grudzień 2016).

Podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowania ADR) w zakresie sporów konsumenckich wynikających ze sprzedaży towarów i usług, dla których nie zastrzeżono innych właściwych podmiotów rozwiązujących te spory jest Inspekcja Handlowa.

W związku z powyższym Inspekcja Handlowa właściwa jest m. in.  w przypadku sporów związanych ze sprzedażą produktów powszechnie używanych przez konsumentów (np. obuwia, sprzętu AGD, RTV, zabawek, żywności) oraz sporów dotyczących usług konsumenckich (np. remontowo- budowlanych, turystycznych, deweloperskich, transportowych).

W osiągnięciu porozumienia pomagają niezależni, bezstronni i neutralni, wieloletni pracownicy ww. Instytucji, którzy posiadają wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Aby wszcząć postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zaistnieć musi spór między konsumentem a przedsiębiorcą. W pierwszej kolejności zatem należy złożyć reklamację. W przypadku, gdy nie zostanie ona uwzględniona  można skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Ważne jest, aby przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.

Aby wszcząć postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich należy złożyć do wojewódzkiego inspektora- właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę- wniosek (wniosek o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich).

Wniosek dostępny jest na stronie internetowej Inspekcji Handlowej, w siedzibie Inspekcji Handlowej, jak również u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

W trakcie postępowania podejmowane są działania mające na celu pozasądowe rozwiązanie sporu przez:

- umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony,

- zaproponowanie stronom propozycji rozwiązania sporu.

Do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich potrzebna jest zgoda obydwu  stron sporu. Strona może wycofać się z postępowania w każdym jego stadium.

Rozpatrzenie wniosku, przeprowadzenie postępowania oraz udostępnienie stronom wyniku postępowania powinno nastąpić nie później niż w ciągu 90 dni od dnia doręczenia kompletnego wniosku.

Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o wyniku postępowania. Postępowanie i jego ustalenia nie mają wiążącego charakteru, tym nie mniej jak wynika z informacji zamieszczonej na stronie internetowej Inspekcji Handlowej, strony honorują ustalenia podjęte w wyniku ww. postępowania.

Podkreślić należy, że Inspekcja Handlowa może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:

- wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,

- spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,

- sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot lub sąd,

- wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,

- rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji.  

Reasumując  stwierdzić należy, iż w przypadku nieuwzględnienia  reklamacji zawsze warto jest skorzystać z możliwości jakie daje postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Metoda ta w porównaniu ze zwykłym postępowaniem sądowym jest bezpłatna, o wiele krótsza, mniej sformalizowana, wygodniejsza oraz mniej stresująca.