Nieudany wyjazd wakacyjny - reklamacja!

Zbliżają się wakacje, a co za tym idzie wiele osób skorzysta z ofert biur podróży. W związku z tym warto przypomnieć o najważniejszych uprawnieniach konsumenta w tym zakresie.

Imprezą turystyczną jest połączenie co najmniej dwóch różnych usług turystycznych, np. zakwaterowanie i lot, na potrzeby tej samej podróży lub wakacji. Najczęściej imprezą turystyczną  będzie zorganizowany przez biuro podróży wyjazd wypoczynkowy w kraju lub za granicą. 

Zdarza się, że na skutek różnych nieprzewidzianych okoliczności zmuszeni jesteśmy zrezygnować z zaplanowanego wyjazdu. Warto pamiętać wtedy, że:

-podróżny ma prawo odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym czasie przed jej rozpoczęciem (może jednak zostać zobowiązany do zapłacenia odpowiedniej i uzasadnionej opłaty za odstąpienie na rzecz organizatora turystyki),

-podróżny może bez zgody organizatora turystyki przenieść na osobę spełniającą warunki udziału w imprezie turystycznej wszystkie przysługujące mu z tytułu umowy o udział w imprezie turystycznej uprawnienia, jeżeli jednocześnie osoba ta przejmuje wszystkie wynikające z tej umowy obowiązki.

W sytuacji, gdy którakolwiek z usług wskazanych w umowie z biurem podróży odbiega od opisu z umowy podróżny powinien, w miarę możliwości w trakcie trwania wyjazdu, powiadomić o tym organizatora, kontaktując się w tej sprawie np. z rezydentem. Dobrze jest przy tym dokumentować fotograficznie zgłaszane niezgodności. Zdjęcia wyposażenia pokoju, uszkodzeń, pęknięć, wilgoci, zabrudzeń mogą się okazać pomocne w dochodzeniu swoich praw.

Ważne: Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

Jeśli organizator pomimo otrzymanej informacji nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, ten może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków. Obowiązek wyznaczania terminu nie dotyczy sytuacji, gdy  organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.

Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.

Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.

Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Konsumentowi  przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

W oszacowaniu wysokości dochodzonego roszczenia pomocna okazać się może tzw. tabela frankfurcka, będąca dokumentem opracowanym na zlecenia Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Tabela zawiera procentowo określone odszkodowanie za wyszczególnione nieprawidłowości (rodzaje poszczególnych usług). Nie ma ona co prawda mocy powszechnie obowiązującej w Polsce, ale bardzo często sądy polskie stosują ją w sporach konsumentów z biurami podróży.

Podróżnemu przysługuje także odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. W obecnie obowiązującej ustawie z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych wprost wprowadzono możliwość dochodzenia zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop, tj. za szkodę niemajątkową polegającą na utracie doznań, przyjemnych przeżyć, relaksu i komfortu psychicznego oczekiwanych w związku z zawartą umową o usługi turystyczne. Dyskomfort psychiczny, który  uzasadnia dochodzenie rekompensaty może być spowodowany m.in.  utratą rzeczy spakowanych do bagażu, które miały służyć należytemu wypoczynkowi, zakwaterowaniem  w hotelu o niższym  standardzie niż deklarowany w ofercie, wyżywieniem nieodpowiadającym zapewnieniom biura podróży lub powodującym problemy żołądkowe. Oprócz tego można dochodzić również odszkodowania za szkodę w postaci np. zakupu dodatkowego pożywienia, leków, kosztów transportu do innego hotelu. Ważne jest, aby gromadzić paragony dokumentujące wymienione wydatki.

Przepisy nie wskazują terminu w jakim podróżny powinien złożyć reklamację. Roszczenia o obniżkę ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie przedawniają się z upływem 3 lat, w związku z czym upływ tego terminu wyznacza granice dopuszczalności złożenia reklamacji i ewentualnego skierowania sprawy na drogę sądową. Nie ma znaczenia czy zawarto umowę w trybie First Minute czy Last Minute. Konsumentowi przysługuje takie samo prawo do jakości usługi adekwatnej do oferty, a wobec jej braku- do reklamacji.

Najpewniej za sprawą przeoczenia ustawodawcy nie ma w przepisach  przewidzianego czasu, w którym adresat reklamacji powinien na nią odpowiedzieć.

W razie odrzucenia reklamacji lub braku uzyskania w rozsądnym czasie odpowiedzi na reklamację podróżny w przypadku wyjazdu organizowanego przez polskich organizatorów turystycznych może zwrócić się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów. W przypadku umów zawieranych z podmiotami z innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii konsumentom pomaga  Europejskie Centrum Konsumenckie.

W celu zabezpieczenia uczestników imprez turystycznych w razie niewypłacalności biura podróży utworzono Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Fundusz ten zapewnia nie tylko zwrot całości lub części wniesionych przed podróżnych wpłat, lecz także pokrycie kosztów kontynuacji imprezy turystycznej lub kosztów powrotu do kraju.